현대카드는 고객만족(CS) 혁신 프로젝트의 하나로 노년층 고객들을 위한 '실버케어 전문상담 서비스'를 실시한다고 15일 밝혔다. 이에 따라 만 65세 이상 고객의 경우 현대카드 고객상담센터(1577-6000)에 전화하면, 자동응답시스템(ARS)대신 전문 상담원과의 직접 통화를 우선 선택할 수 있다.

현대카드의 이번 실버케어 서비스는 기존의 금융권 ARS가 복잡한 메뉴와 긴 소요시간으로 ARS 이용이 익숙하지 않는 노년층 고객이 쉽게 이용을 포기하는 사례가 많다는 지적에 따른 것이다.

실제 현대카드가 자체 실시한 실버 고객 대상 심층조사에 따르면 65세 이상 고객들은 20~30대 고객들에 비해 ARS 이용 횟수가 평균 15% 더 많은 것으로 나타났다. 이는 노년층 고객이 ARS 이용 시 버튼 조작 미숙 등으로 원하는 서비스를 한번에 받지 못하는 사례가 많기 때문이라는 게 현대카드의 설명이다.

상담원과의 연결이 지연될 경우 고객센터에서 고객에게 다시 전화를 하는 콜백(call back) 서비스도 새롭게 시행된다.

현대카드는 노년층 고객을 대상으로 한 상담의 전문성을 높이기 위해 40명의 전문 상담원을 따로 편성하고, 상담원이 말하는 속도와 발음의 정확도, 적절한 어휘 선택 등을 중심으로 한 '실버케어 전문상담원 교육 프로그램'도 별도로 마련해 교육을 실시했다.

현대카든 관계자는 "고객들의 디테일한 니즈(needs)까지 고려한 서비스로 금융권 CS의 패러다임을 선도해 나갈 것"이라면서 "CS의 의미도 기존 'Customer Satisfaction'(고객만족)에서 고객들의 필요에 해법을 제시하는 'Customer Solution'으로 확대시켜 나가겠다"고 말했다.